一个清爽的秋日,一对日本夫妇走进某新开业的酒店大堂(按四星级标准设计装修的),要求总服务台提供一间双人房。总服务台接待员要求这对日本夫妇出示结婚证。日本人结婚没有结婚证,但在所持的护照上有注明,而且从姓氏上也可以得到证明(日本女性出嫁后有随夫姓的传统)。但这位接待员日语不是很精通,而且对这位男性客人的真实身份有所怀疑。因为他能讲一口相当流利的汉语,脚上还穿了一双中国产的球鞋。其实这位男士是在中国某名牌大学攻读古汉语硕士学位的留学生,这次他的妻子利用丈夫暑假来华探亲,并打算观光旅游。面对尴尬的局面,接待员小姐们仍然在坚持,并举证前几天住店的法国夫妇都持有结婚证书,想以此来证明所有外国夫妇都有结婚证书。日本夫妇无奈,只好投宿他处。总服务台接待员此种做法对不对?为什么?
罗伯特先生无房了某日,一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店,要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时,接待员告诉罗伯特先生,他的预订只有1天。现在又正值旅游旺季,第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后大怒,强调自己让本地接待单位在为他订房是进明确要住两天的,订房差错的责任肯定在酒店。由此,接待员与客人在总台成了僵持的场面。面对案例中的情况,请在下列选项中选出理想的处理方式:()
A、无论责任在于哪方,接待员都应向客人表示歉意,稳定客人的情绪。在听取客人意见后,可耐心做出解释,提醒客人追究责任并不是当前主要问题,尽快解决实际问题才是当务之急。
B、因正值旅游旺季,在同类客房较紧张的情况下,可建议客人次日换住一间套房,并给予适当的折扣。
C、尽快查明原因。若责任在代订公司,接待员可以按原则办理,只给1天住房,次日的住房请客人自选解决或建议其入住其他酒店。
D、如果责任在代订公司,该代订公司与酒店属关系良好的协议单位,接待员在无法调整同类房的情况下,应请示上级,同意给予房间升级,从而保证酒店与该公司之间长期友好的协作关系顺利发展。
E、若查明责任在酒店一方,接待员更应该想方设法调整房间为客人解决难题。如果实在无同类房安排,可给予房间升级。这样做,既维护了客人的利益,又挽回了酒店的声誉,一举两得。
A.接待员职位
B.电脑
C.电话
D.接待室
()是站在酒店入口处负责迎送客人的前厅部员工。
A、前台接待员
B、迎宾员
C、行李员
D、门童
当客人到达时,接待员应主动上前与客人表示欢迎和问候,并就有关事宜进行简单的介绍。()
一天,陈先生在总台办理结帐手续,接待员熟练地为他结清了费用,客人正准备付款时,客房中心打来电话,称房间里一件浴袍不见了。这件浴袍价格不菲,值400多元,而陈先生又是酒店的常客。作为接待员,应如何处理才能既不伤客人的自尊心,又不使酒店受到损失?