题目

关键绩效指标不包括（）

A、人工接通率

B、服务水平

C、一次问题解决率

D、平均通话时长

相关标签： 解决率   接通率  

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对服务台人员进行绩效考核时发现，某服务台工程师一线解决率低于平均值，对其进行绩效考核成果分析，结果表明该服务台工程师个人能力不够且积极性较差。针对该考核结果，不宜采取（）方式进行改进。


A.对该名服务台工程师进行服务台业务知识培训B.对其进行口头批评、扣罚奖金C.通过沟通进行适当激励D.对其设置岗位互备
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考核一次问题解决率，客观上会减少平均通话时长

A、对

B、错

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客服中心关键绩效指标包括（）。

A、服务水平

B、一次性问题解决率

C、员工利用率

D、话后IVR满意度

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