物业管理服务标准中的三级服务标准包括（ ）。
A、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确
B、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书
C、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理等制度健全
D、管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情
E、公示12小时服务电话
根据《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》，下列服务标准中，属于一级服务标准的是（ ）。[2014年真题]
A、每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率75%以上
B、设有服务接待中心，公示24小时服务电话
C、小区主入口设有小区平面示意图，各组、团、栋及单元（门）户有明显标志
D、载人电梯早6点晚12点正常运行
在服务质量差距模型中，产生沟通差距(即差距4)的原因有()。
A、缺乏对顾客期望的有效管理
B、没有按照顾客期望来制定服务标准
C、服务实绩低于服务承诺
D、企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力
完成句子：客户会容易习惯（）。
A、航空公司提供和竞争公司相同的服务标准
B、航空公司给与未满足的承诺
C、更好的服务标准
D、更低的服务标准
按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有()。
A、确定顾客期望或要求的重要程度
B、将笼统的期望转变为具体的标准
C、按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准
D、评估和选择服务标准