一、注意事项1．本题本由给定资料与作答要求两部分构成。考试时限为150分钟。其中，阅读给定资料参考时限为40分钟，作答参考时限为110分钟。2．请在题本、答题卡指定位置上用黑色字迹的钢笔或签字笔填写自己的姓名和准考证号，并用28铅笔在准考证号对应的数字上填涂。3．请用黑色字迹的钢笔或签字笔在答题卡上指定的区域内作答，超出答题区域的作答无效！4．待监考人员宣布考试开始后，你才可以开始答题。5．所有题目一律使用现代汉语作答。未按要求作答的，不得分。6．监考人员宣布考试结束时，考生应立即停止作答，将题本、答题卡和草稿纸都翻过来留在桌上，待监考人员确认数量无误、允许离开后，方可离开。二、给定资料1．2012年1月28日，北京风至飞扬房地产服务机构董事长罗迪在其个人实名认证微博上称：“朋友一家三口前天在三亚吃海鲜，三个普通的菜被宰近四千元。他说是被出租车司机推荐的。邻座一哥们指池里一大鱼刚问价，店家就手脚麻利地将鱼捞出摔晕，一称十一斤，每斤580元共6000多元。那哥们刚想说理，出来几个东北大汉，只好收声认栽。”此微博在网上引发热议。至1月29日18时，罗迪的这条微博在网上被转发近4万次。网友“熊猫提纯”说：如此宰客，谁还敢去海南旅游？网友“反方向的呱”说：平时20多元一斤的海鲜，春节卖给外地游客200元。罗迪的微博引起三亚市委、市政府主要领导的高度重视。三亚市政府新闻办官方微博于1月29日14时许回应道：“三亚市工商和物价部门迅速行动，紧急召开了专题会议，联系到亲历者和海鲜店。现已勒令该店停业整顿，调查组已进店调查取证和处理。三亚对欺客宰客行为决不姑息，严罚不怠。”某报记者也曝光了自己2012年春节期间在三亚了解到的一些“欺客”事件。1月25日傍晚，记者来到位于大东海某路边小卖部，准备购买几桶方便面，小卖部老板一听是外地口音，便开价每桶l2元，这着实吓人一跳。仔细打听才知道，原来这是卖给游客的价格，卖给本地人每桶只需5元。1月25日是大年初三，游客孙晓明携带1500元来到三亚鑫亿德海鲜酒楼招待朋友吃海鲜，谁知结账时一只1斤6两的大红花蟹就需957元。孙晓明这才反应过来：酒店没有给螃蟹明码标价，点完菜后也没有告知价格。他拨通了媒体投诉电话和l2315消费者维权热线，投诉海鲜排档欺客宰客。约一个小时后，一名工商执法人员赶到现场调查事件原委，他看到酒店提供的菜单后，第一反应是：菜单上有孙晓明的签字。“这是工商局春节前反复要求海鲜排档落实的新措施，客人点完菜后，客人需在菜单上签字确认才能上菜。”至于孙晓明的签字时间是上菜前还是上菜后，该执法人员并没有深入追究。最后，该执法人员确认鑫亿德海鲜排档没有对大红花蟹实行明码标价，违反了物价部门和工商部门的规定，对该店做出扣罚1．5分的决定，调解双方以“半价”结账了事。三亚市物价局新闻发言人陈金波告诉记者，三亚市物价局规定，海鲜排档的菜品定价最高可执行90%的差价率，进价285元的大红花蟹，最高可卖每斤541．5元．如果消费者投诉到12358价格维权热线，物价部门将对海鲜排档进行现场处罚，不仅要罚款1000元，还要对所有产品进行调查，以价格超出部分总额的5倍进行罚款。消费者拨打12315投诉，对于价格有所疑惑的，工商部门可将案件转移到物价部门进行调查，原则上两个部门不同时到现场执法。2．2012年春节黄金周期间，三亚共接待了49万游客，旅游收入达到33亿元。三亚市旅游委副主任唐嗣铣说，海南旅游市场已逐步实现从整治市场到规范市场、从建立行业公约到形成行业标准、从治标到治本的飞跃。2012年春节旅游市场整体运行平稳、秩序良好，没有旅游安全事故和重大旅游投诉。“但作为一个快速发展起来的旅游城市，三亚在物价监管方面的确有许多需要改进的地方。”陈金波坦承，三亚总人口仅60多万人，春节期间却有30多万游客集中在兰亚旅游度假，给旅游、交通、城市管理带来极大压力，比如海鲜个别品种瞬问需求量过大，就会导致价格上涨过快。他表示，作为物价主管部门，今后将对海鲜排档进一步加强监管，保持市场透明度，严格实施明码标价、差价率管理。消费者也一定要理性消费、货比三家，还要拿起手中的维权武器，与三亚市各相关执法部门一起，共同维护三亚旅游市场价格秩序。一旦发现“价格歧视”、出租车不打表、酒店客房和海鲜排档超出政府指导价等行为，立即投诉。“三亚旅游市场价格监管需要所有参与者共同努力。”陈金波认为，三亚亟须加大宣传力度，号召所有商贩、出租车司机、导游、旅行社以及游客互相监督．爱护三亚来之不易的旅游环境。海南省旅游发展研究会会长王健生认为，对于三亚当前仍较突出的欺客、宰客问题，工商、物价等部门必须加强联动、严格执法，对违反者采取更为严格的惩处措施。2012年2月17日，三亚市政府举行六届第二次常务会议，研究通过了《三亚市开展海鲜排档市场整治行动工作方案》，决定从2月起，用三个月的时间，对全市海鲜排档市场开展一次全面的整顿规范行动。目的是规范全市海鲜排档经营秩序，严厉打击欺客、宰客等违法经营行为，督促海鲜排档守法经营，使消费者满意度明显提高。三亚市工商局有关负责人万琼对记者表示，工商执法部门对中外消费者承诺：件件投诉有回音、事事处理有着落；承诺市区执法人员30分钟内到达现场，乡村和郊区60分钟内到达现场；承诺普通话、海南话和英语3种语言受理。据悉，海南省工商局市对2012年春节期间三亚市海鲜排档发生欺客宰客事件的企业，将吊销营业执照，列入黑名单，3年内不得进入餐饮市场。3．因景区管理混乱、基础设施陈旧、服务水平低下．2011年12月4日，全国旅游景区质最等级评定委员会向嵩山少林景区下达了《整改通知》，要求其“限期整改”，否则将摘掉5A级的牌子。为此，河南登封市展开嵩山少林景区旅游环境综合整治活动。据悉，截至2012年2月，景区内的环境和旅游设施整治工作的扫尾仍在加紧进行，以确保在国家旅游局复审验收前完成所有整改项目。此外，2012年春节前后，厦门天价餐费、丽江“艳遇女”等事件接踵而来，部分旅游景点“乱”字当头，让人们对国内旅游业的发展捏了一把汗。业内人士表示，目前，我国旅游市场乱象突出体现在两个方面：旅游路线变更随意，“加点”、“进店”、“加减行程”、“甩团扣人”现象普遍；服务质量缩水严重，加价、“山寨”、绕路、强迫和忽悠大行其道。针对频频出现的旅游乱象，旅游部门并非毫无作为。但为何种种乱象屡禁不绝？已从事旅游行业15年的翁昕表示，目前从业的导游很多是没有工资和福利待遇的，带团也无法从旅行社那里拿到钱，有时甚至还要交“人头费”，“在这样的环境下，导游的压力大，只能通过其他方式获得收入”。“导游工资待遇属于体制上的原因。”广西师范大学历史与旅游学院副院长黄松认为。而且很多人包括一些相关单位，都希望通过旅游赚钱，进而容易出现一些只顾眼前利益、不顾长远发展的做法。近期出现的导游、出租车司机、餐馆宰客，包括一些地方旅游管理单位间利益纷争等问题都与此有关。法律法规滞后是造成旅游乱象的重要原因。桂林市旅游局副局长陈运春说，旅游业仍是一个新兴产业，但到目前为止还没有一部“旅游法”来对旅游行业进行有力约束和管理。不少地方旅游业的发展，从以旅行社组团为主转为以散客自驾、自由行为主，旅行社的生存成为很大的问题。同时，旅游业的准入门槛非常低，在一定程度上造成市场上的恶性竞争。引发旅游市场乱象的又一重要原因在于信息化建设滞后。翁昕说，目前旅游市场权威、可靠的信息公布渠道缺乏，使得各种虚假信息在旅游市场上横行，最终损害游客权益。目前流行于各大旅游论坛的“防宰攻略”、“防骗秘籍”是不少游客应对旅游乱象的一种无奈之举。专家普遍认为，这些攻略、秘籍成为游客“必修课程”，恰恰反映出加强旅游市场软环境建设迫在眉睫。黄松认为，开发更新、更高端的旅游产品，提升旅游产品附加值，提高服务档次，让本地群众在旅游发展中得到更多实惠，是解决市场乱象的一种方法和趋势。随着生活水平的提高，游客从只看自然风光，变成既看风景又看服务。黄松表示，应建设一个双向互动沟通机制，一方面通过信息化建设使游客得到权威可靠的信息，另一方面要建立健全投诉、维权处理机制，保护游客权益。专家认为，大众化旅游已成为目前旅游市场主流，传统管理理念和方式已滞后于时代发展，旅游软环境建设应转变旅游产业发展方式，完善各种制度。旅游业法制建设和体制改革也势在必行。陈运春建议，应尽快建立指导旅游业改革发展的法规保障体系，加强建设旅游业发展依法、用法、执法的环境和能力；创新设立相关机构，对旅游业实行大部制综合管理，协调各相关部门，推动旅游综合执法，加大对违法违规行为的惩处力度。4．2012年2月，江苏省南通市旅游局举办了为期两天的千名导游培训课。在培训课上，记者了解到一组数据：南通有着2400名持证导游的庞大队伍，但其中真正在一线带团的导游仅占两成，优秀的导游更是少之又少，作为东部沿海开放城市的南通竟然连一名韩语导游都没有。现在，南通每年依然有千人左右报考导游证，导游队伍还在继续扩大。旅游主管部门人士分析，在这庞大的持证导游队伍中，70%的导游是学生。南通至少有7所大专院校、职业中学开设导游课程，有的学校规定学生毕业时必须取得导游证，也有学生因为面子问题坚持不懈地考证，而在毕业后仅有10%到20%的学生会真正从事导游工作，这同时也是南通有将近一半的持证导游是外地人的原因。此外，还有20%的持证导游当初考证纯粹是考着玩，他们认为拿到导游证后出去玩就能免票。事实上目前国内确实有一部分景点、景区仍对持证导游实行免票政策。另外一部分考证群体则主要是教师等公职人员，他们空闲时间较多，热衷于考证，干导游对他们来说能见识世面，有时或许还能找到更好的发展机会。队伍庞大并不代表队伍素质高，事实上南通缺的就是优秀导游。持证导游分初级、中级、高级、特级四级，