东北财经大学旅游学专业《服务礼仪》作业及答案3
将餐巾放在桌子上,则表示()。
A.用餐开始
B.用餐结束
C.暂时离开
D.继续用餐
本题答案:
B
B
下列有关客运服务说法错误的是()。
A.在任何情况下都不得讥笑、讽刺旅客,不得与旅客争辩。决不允许有言语粗俗、举止鲁莽的言行发生
B.在旅客因误解、不满而投诉时,要以诚恳的态度耐心听取旅客的意见,不得中途打断,更不能回避、置之不理
C.要做到“急旅客所急”,尽心尽力地为旅客服务。在无法满足旅客的要求时,不要随便编造理由;致歉态度要诚恳,以求得对方的谅解
D.接待前来问讯的旅客时,若自己不能准确回答旅客的问询,要说“也许”“大概”以显示自己没有把握
本题答案:
D
D
征询应答用语的要求有()。
A.热情有礼
B.认真负责
C.洗耳恭听
D.解客之难
本题答案:
ABCD
ABCD
关于叫醒服务,下列说法正确的有()。
A.当客人要求提供叫醒服务时,应问清客人姓名、房号、叫醒时间,并将信息输入计算机或做成记录
B.在按响客人房间的电话铃时,不要按个不停,应稍停片刻再继续,以给客人醒来和拿话筒的时间
C.一般每隔2~3分钟左右再叫醒一次,若三次叫醒仍无人接听,就不再叫醒
D.若是贵宾、重要客人,则要派专人叫醒
本题答案:
ABD
ABD
顾客投诉的心理有()。
A.求关注的心里
B.求尊重的心理
C.求发泄心理
D.求补偿的心理
本题答案:
BCD
BCD
旅游服务中不能说的服务忌语有()。
A.蔑视语
B.否定语
C.顶撞语
D.烦躁语
本题答案:
ABCD
ABCD
豪华游轮的服务特点有()。
A.服务设施齐全
B.食宿花销需另付
C.丰富的娱乐活动
D.服务人员素质高,游客可以享受“一劳永逸”的待遇
本题答案:
ACD
ACD
对老年乘客的服务的要求有()。
A.耐心介绍
B.体贴入微
C.悉心关怀
D.到达提醒
本题答案:
ABCD
ABCD
西餐宴会上所有的酒水可以分为()。
A.餐前酒
B.佐餐酒
C.餐后酒
D.品饮酒
本题答案:
ABC
ABC
下列行为属于不善倾听表现的是()。
A.过分受视觉影响
B.走神
C.借鉴讲话人的行为
D.偶尔提问
本题答案:
AB
AB
按照国际惯例,在接待外宾的过程之中,当主人前往外宾下榻之处进行拜会或送行时,根据以右为尊原则,应使外宾居右。()
A.正确
B.错误
本题答案:
B
B
服务工作中坚持不向顾客说“不”,所以不需要掌握推脱用语。()
A.正确
B.错误
本题答案:
B
B
可以将盘子连同放在上面的刀叉一起传递给女主人或者交给服务员,主动要求添菜。()
A.正确
B.错误
本题答案:
B
B
若房门挂着“请勿打扰”牌时,服务人员不应打扰,如超过下午2点要通知主管或大堂副理,打电话询问客人并定出整理房间的时间。()
A.正确
B.错误
本题答案:
A
A
如果等待验票的旅客人数比较多,要尽量加快速度,不必对每一名旅客都点头致意。()
A.正确
B.错误
本题答案:
A
A
一般情况下,人们对对方的称呼都是与其环境相对应的正式称谓。()
A.正确
B.错误
本题答案:
A
A
要征得客人同意之后再撤,要按顺时针进行,从右侧用右手将盘子撤下。撤下的餐具要放到就近服务桌上的托盘里,不要当着顾客的面刮盘中的剩菜或将盘子在餐桌上堆起很高再撤。()
A.正确
B.错误
本题答案:
B
B
在倾听时应该注意力集中,适当提问,针对对方内容进行评论,以此使对方提供更多信息。()
A.正确
B.错误
本题答案:
B
B
在飞机上,婴儿换尿布可在洗手间换,也可以在座椅上铺上毛毯进行更换。航程中若乘客有需要,可提供安全的玩具给婴幼儿玩耍。()
A.正确
B.错误
本题答案:
A
A
欧洲人握手较轻,时间较长(57秒),是美国人握手时间的2倍。法国人握手时间短,是干脆有力的一下。()
A.正确
B.错误
本题答案:
A
A