叫号机

以下哪些设备不属于客户渠道设备（）。

A、自助查询机

B、自助取款机

C、大堂经理平板电脑

D、排队叫号机

2015年10月16日，正值办税高峰期，前来A省某县局办税服务厅办理业务的纳税人络绎不绝。下午16：30，叫号机突然出现故障，无法正常工作。有些刚刚进入办税服务厅的纳税人看到叫号机取不了号，便直接走到办税窗口去办理业务。其他已叫号正在等待的纳税人见到这种情形极为不满，纷纷涌向窗口，办税服务厅秩序顿时混乱起来。其中，有两位纳税人因“插队”还发生了口角，大厅处于失控状态。请问：如果你是办税服务厅主任，你该怎么处理？

银行：()与()：拖拉机在内在逻辑关系上最为相似。

A.叫号机，农民

B.点钞机，农场

C.取款机，农业

D.电视机，农田

业务咨询引导区一般由()等构成虚拟区域。

A、大堂经理咨询台

B、排队叫号机(客户识别导向系统)

C、功能区引导指示

D、填单台

E、自助设备

柜面及柜面上，应配备（）柜面所有物品应按要求整齐摆放，私人物品不得摆放在客户的视线之内。

A、书写笔

B、叫号机

C、服务满意度评价器

D、岗位标识牌

A产品宣传折页

B填单台

C叫号机和指引牌

D大堂经理工作台

A对

B错

口袋银行家厅堂PAD，哪些客户会实时出现在客户列表中：（）

A、连接WIFI的

B、FB办业务的

C、叫号机刷卡或刷身份证取号的

D、现钞机办业务的

以下表述错误的是()。

A、实践表明，会抱怨的客户才是我们的忠实客户

B、开发一个新客户的成本是留住老客户的6倍

C、购买四种以上产品或服务的客户流失率几乎是零

D、一般来说，配备智能叫号机的网点，可以不用配备大堂经理

某日，一位纳税人来到咨询导税员小王所在的办税服务厅办理涉税业务，此时办理业务的纳税人较多，需要排队办理。在叫号机取号后，小王应指引该纳税人到（）。

A、办税服务区

B、咨询辅导区

C、自助办税区

D、等候休息区

A实践表明，会抱怨的客户才是我们的忠实客户

B开发一个新客户的成本是留住老客户的6倍

C购买四种以上产品或服务的客户流失率几乎是零

D一般来说，配备智能叫号机的网点，可以不用配备大堂经理

办税服务厅中的等候区应当（），营造税收文化氛围。

A、设置桌凳、茶水机、排队叫号机等，供纳税人等候使用

B、配置办税指南和业务流程触摸查询机，方便纳税人咨询索引

C、引导分流纳税人按业务需求有序办理涉税事项

D、提供咨询和办税指引，公示涉税信息，报道税收新闻等

柜员、个人业务顾问不办理业务或离柜时，以下哪种行为正确()

A.应及时放置有“暂停服务”等提示内容的标识牌

B.拉下窗帘即可

C.已安装叫号机的网点应在柜台上方显示“暂停服务”字样，或放置标识牌，只要二者有其一便可

D.明确标明为对公窗口的，节假日可不放置暂停服务牌

柜员、个人业务顾问不办理业务或离柜时，以下哪种行为正确（）

A、应及时放置有“暂停服务”等提示内容的标识牌

B、拉下窗帘即可

C、已安装叫号机的网点应在柜台上方显示“暂停服务”字样，或放置标识牌，只要二者有其一便可

D、明确标明为对公窗口的，节假日可不放置暂停服务牌

A应及时放置有“暂停服务”等提示内容的标识牌

B拉下窗帘即可

C已安装叫号机的网点应在柜台上方显示“暂停服务”字样，或放置标识牌，只要二者有其一便可

D明确标明为对公窗口的，节假日可不放置暂停服务牌

关于客户分流表述错误的是()。

A、办理业务需要有效证件，客户没有携带，又不能通过自助设备办理的，应直接礼貌送客

B、办理业务需要有效证件，客户没有携带，但能通过自助设备办理的，应引导客户到自助区办理

C、应首先引导客户到叫号机取号后，再咨询客户办理业务种类

D、网点内等候客户较多时，等候时间较长时，应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理，如果可以，引导客户使用自助设备，及时分流客户

关于咨询引导区的虚拟区域表述错误的是()

A、一般是由大堂经理咨询台、排队叫号机(客户识别导向系统)、功能区引导指示、填单台等构成的虚拟区域。

B、大堂经理咨询台一般要设置在营业厅主门入口前方的一侧或正对面(按照客户视角，一般以左侧为优)

并观察和控制大堂总体情况。

C、排队叫号设备应放置在柜台附近，便于客户取号和大堂经理引导分流。

D、填单台可设置于咨询引导区通向客户休息等候区的过渡地带。

关于客户分流表述正确的是()。

A、办理业务需要有效证件，客户没有携带，又不能通过自助设备办理的，应直接礼貌送客

B、办理业务需要有效证件，客户没有携带，但能通过自助设备办理的，应引导客户到自助区办理

C、应首先引导客户到叫号机取号后，再咨询客户办理业务种类

D、网点内等候客户较多时，等候时间较长时，应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理，如果可以，引导客户使用自助设备，及时分流客户

E、客户分流就是在高峰期将客户平均分配到每一个柜口

一、注意事项

1．申论考试是对试考者阅读理解能力、综合分析能力、提出和解决问题能力、文字表达能力的测试。

2．能考时限：阅读资料30分钟，作答90分钟。

3．仔细阅读给定资料，按照后面提出的“作答要求”依次作答。

4．答案必须填在答题卡上，否则不予评分。

二、给定资料

(一)近一段时间以来，在一些银行网点，尤其是北京、上海、成都等大城市的银行门前排长队现象日益严重，已经引起社会舆论和消费者的广泛关注。昨日，记者来到成都市区10家银行网点进行调查，这10家银行分别位于繁华商业口岸、居民小区、高校等区域。在这些银行里排队办理业务的时间，估算下来最长的要等待两个小时，最短的也要二十多分钟。

上午10时建设路上中国银行一储蓄所：共开设两个个人业务窗口。这里没有排号机，有8人在排队等候。队列中一名女士告诉记者，自己准备存款两万元，先到自动存款机前。但是该机器每次放入金额仅限30张，要存完这笔钱总共需要操作7次，她只有选择排队。在这位女士前面一位老大爷正办理基金业务，需要填写几张表格，二十多分钟都没有办完。一名学生要取220元钱，由于取款机只提供100元和50元的钞票。也只有排队。

上午10时30分玉双路上一家招商银行网点：开设了两个个人普通业务窗口和一个贵宾窗口。大厅里有近20人在等候，大厅咨询人员引导部分客户到自助银行办理存取款等业务。记者注意到，墙上挂着的留言簿上有几条是反映排队人多、窗口开得少的。

上午ll时红星路二段建设银行三支行营业部：记者在排号机上打印出来的纸条显示号码为“0177，您前面还有72位在等待”。该网点对私业务共有5个窗口，但只有3个储蓄窗口在办业务，其中还有一个白金卡／金卡专用窗口。记者等了10分钟，发现前面才有5名客户办完了业务。按此速度计算，72名客户将耗时144分钟。

下午4时30分岳府街农业银行锦阳支行：由于地处偏僻，又临近下班时间，排队的人不多，开了两个个人窗口，记者取号为“0500“。纸条上显示等待人数为8名。

四川省银行业协会秘书长李冀伟在接受记者采访时表示，从去年开始。就有不少市民反映“排队”问题，在一些银行大厅里竟有“号贩子”出没。他们拿号以后。过些时间以每张两三元的价格卖给那些不想排队的人。李秘书长指出。缓解银行排队现象将是一个系统工程。不可能马上解决好。

工商银行一部门负责人分析认为，过去老百姓领工资、缴水电费、电话费等都找单位，现在却集中在银行特别是国有银行办理，形成了“千军万马过独木桥”的架势。这些业务使用了国有银行30％的柜台资源。另一方面，老百姓财富的增加带来了投资理财需求的膨胀。招商银行在2004年调查发现，客户中有85％的人办理存取款等简单业务，只有15％的人办理买基金、理财产品等复杂业务。而今年的调查显示，后者的比重已飙升到59％。办简单业务往往只需2分钟，而办复杂业务有时需要30分钟，复杂业务越多，银行的处理时间自然越长。

工商银行的工作人员称，自动排号机的出现给客户们提供了一个相对宽松的等候环境，与此同时，也为网点带来了空号费时、过号纠纷等问题。据统计，目前成都地区使用叫号机的营业网点每天平均会出现4成以上的空号情况，空号呼唤浪费时问题成为银行排长队的原因之一。

有业内人士认为，解决银行排队问题不仅是采用排号机或是恢复站队等候能够解决

的。让人心焦的等候时间确实有相当多“水分”，这其中既有银行服务的问题，也有市民消费习惯的原因。从银行方面来说，营业窗口的工作人员忙闲不均，窗口资源没有充分得到利用。一些网点业务人员流动频繁，对业务操作不够熟悉，延长业务办理时间。

在记者调查的银行网点中，70％以上安置了排号机，最近有消息称，工行将在北京部分网点准备叫停排号机，原因是它不能提高业务处理效率，不能解决银行排队问题。但是成都方面表示将继续使用这一方式。

(二)中国银行业协会27日公布全国35家银行业协会关于银行排队的联合调查报告。结果显示，不同地区银行网点高峰时段和高峰工作日各不相同。排队问题比较突出的地方主要是在北京、上海、广州等大城市和一些省会城市，巾小城市情况要稍好。城市银行柜台压力大，郊区、农村银行柜台压力较小，有些农村网点甚至柜台冷清。工、农、中、建这四家大型国有商业银行特别是工行的排队现象比较明显，股份制银行以及地方中小银行客户排队现象不明显。基本上是一季度、四季度为业务高峰；每月缴水、电、气费及发工资前后为业务高峰；国债发行、基金申购和赎回的热销阶段也是网点业务高峰时段。排队状况的分布以月为周期大体呈现出“月初平稳，月中激增，月末回落”的波动特征。

近年银行普遍承担了大量各类公共事业费用代收代缴职能，这是造成排队现象严重的首要原因。由于各类代收代缴业务品种(如代收移动、电信、水、电、煤气、各种税款等)及数量暴增，而各公共事业单位的系统接口、数据要求、发票格式等千差万别，造成银行电子渠道系统开发改造困难，业务无法大规模迁移至电子渠道进行，客户柜台拥挤严重。以工行北京分行为例，该行免费为北京市70％近90万离退休人员按月发放养老金，一般在每月13一16日办理业务，造成这一时段排队严重。据统计，银行网点承担的代理业务种类全国有260多种，仅北京地区就有150多种。

调查显示，客房排队办理的业务主要集中在转账、人民币现金存取款、银行卡业务、代缴费、理财等业务。中国银行业协会专职副会长刘张君说，存取款等一般业务办理平均需要l至6分钟，而大额现金存取、挂失、开户、购买基金、电子银行签约等特殊业务一笔则需要10至20分钟，个别长达半个多小时。如果客户排在一位需要办理特殊业务的客户后面，就需要等待很长时间。

由于近年银行案件频发，为防范各类风险，银行和监管部门对特殊业务的处理增加了许多风险控制环节，业务处理流程有些繁琐和复杂，致使每笔业务的平均处理时间过长，因此客户的等候时间也必然会更长。

“股市火爆也增加了银行柜台压力。”刘张君说。此外，每月在代发工资、养老金、低保金、粮食直补金及代收农村电费时段，都会有大量用户集中到前台办理业务，给营业前台带来很大压力。

调查显示，业务量较大的地区主要集中在经济发展热点地区、繁华商业区、大型居民社区、大型批发市场周边以及新建的、配套设施不完善的地区。而这些地区的银行网点相对偏少，服务半径过大，不能较好地满足金融服务需求。

调查显示，银行网点资源也没有得到充分利用。一方面部分银行柜面开工率较低，有的网点共有14个窗口，但仅开放6个，开工率仅为42．86％(目前这一状况已得到有效解决)；另一方面，部分银行对公对私窗口分布比例不合理，比如有的网点共有13个窗口，其中办理对私业务的窗口仅为4个。

调查显示，大多数储户存款时宁愿多花时间去储蓄网点柜台排长队，将现金亲自交到银行柜员手中，也不愿意尝试自助设备。客户“不放心、怕吃亏”等顾虑成为银行推广自助设备的最大障碍。许多设备和功能处于闲置状态。自助银行的便利性没有得到充分的发挥。如中行北京分行2007年3月份全辖柜台储蓄业务日均约为12．5万笔，而该行全辖ATM机的日均交易笔数却仅约为3万笔。工行北京分行的统计数据显示，自助设备单台日均交易212笔，而同期每个柜员日平均交易290笔。另外，银行自助机具和电子银行与各地交通违章罚款等第三方系统接口不统一，数据格式要求不统一，银行数据系统连接困难，限制了代收付等中间业务在自助设备上的大规模开展。

调研中发现部分银行大堂经理配备不足。如某银行北京分行储蓄所均未配备专职大堂经理，因而在高峰时段根本无法对客户进行疏导和分流。此外，大堂经理职责定位不准。目前，部分银行推行全员营销策略，大堂经理承担了诸如基金等业务的营销任务，影响了疏导客流功能的发挥。同时部分银行大堂经理疏导客户的意识不强，在答疑解惑、分流指导客户有效使用自助机具等方面发挥作用有限，有的只是坐等客户咨询，个别网点大堂经理有空岗现象。

(三)一个多月以来国内多家媒体对银行排队问题也进行了大规模的集中报道。监管部门、行业协会和银行本身对此给予了高度的重视，也出台了不少缓解排队问题的措施方案。在前天的座谈会上，一些与会的银行业人士还从不同角度对排队问题和媒体报道发表了自己的观点。

不少媒体在报道排队问题时直接把矛头指向银行。认为罪魁祸首是银行的服务不好。在座谈会上，各参会银行的代表首先承认了自己在对员工的教育培训、服务规范的完善、服务流程的构建和劳动组织的整合等方面还存在一些不足。但同时，他们认为，在排队问题的报道中，银行方面的声音显得比较微弱。

刘张君副会长也在座谈会上表示，在调查中发现。有的银行窗口服务人员到下午3点多了，还没有顾上吃中午饭，由于没有上厕所的时间。不少窗口服务人员上班时间不敢喝水。某国有银行的代表希望社会能理解银行柜员的辛苦。

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