服务规范

汽车维修企业的服务规范包括（）、身体语言规范、（）、仪表形象规范、电话服务规范与顾客交谈规范。

《“十三五”旅游业发展规划》要求，“十三五”时期，要推进导游管理体制改革，建立适应市场需求的导游准入制度，加快形成（　　）的导游管理新体制。

A、政府主导、执业自由、服务规范、社会监管

B、政府主导、执业灵活、服务规范、社会监督

C、市场主导、执业灵活、服务规范、社会监督

D、市场主导、执业自由、服务规范、社会监管

服务规范作为销售体系售后质量问责的依据，服务规范包括（）。

A、行为规范

B、业务流程

C、技术规范

D、核心价值观

A．大堂经理

B．柜员

C．营业经理

D．理财经理

《浙江省基本公共卫生服务规范（2013年版）》中健康教育服务规范规定的服务对象是（）。

A、0～6岁儿童家长

B、老年人

C、辖区内居民

D、农民工

饭店规章制度、操作程序与服务规范是饭店经营、管理与服务的基本法典。其中饭店制订的对所有员工的要求是指（）。

A、规章制度

B、操作程序

C、服务规范

D、企业文化

A、中医药健康管理

B、突发公共卫生事件报告和处理规范

C、免费婚前保健

D、卫生监督协管服务规范

A.中医药健康管理

B.传染病报告和处理规范

C.结核病患者健康管理

D.卫生监督协管服务规范

规范化居民健康档案认定标准是（）。

A、2014版浙江省基卫项目考核工作手册

B、2013版浙江省基卫项目服务规范

C、2011版浙江省基卫项目服务规范

D、以上都是

神秘人检查制度，也就是第三方暗访制度，主要检查内容包括营业环境规范、柜员服务规范、()客户满意度等六个方面。

A、自助设备

B、主动营销

C、投诉处理

D、仪容仪表规范

E、大堂经理服务规范

A自助设备

B主动营销

C投诉处理

D仪容仪表规范

E大堂经理服务规范

对于服务规范的考核方法描述正确的是（）

A、上门揽收及时率达到90%得10分

B、速递查询答复及时率达到95%得5分

C、用户满意度在服务规范中占20分

D、代收货款邮件退回率低于25% 得20分

根据国家基本公共卫生服务规范（第三版）中的《2型糖尿病患者健康管理服务规范》，建议其定期检测空腹血糖的频率至少为（　　）。

A、半年1次

B、2年1次

C、1年3次

D、1年1次

E、1年4次

目前我国正式颁布的与旅行社接待服务有关的服务质量标准有（　　）。

A、国家技术监督局的《导游服务规范》

B、国家旅游局的《旅行社出境旅游服务规范》

C、《旅行社管理条例》

D、《导游人员管理条例》

E、国家旅游局的《旅行社国内旅游服务质量要求》

物业管理项目机构的前期运作的内容不包括()。

A、管理资源的完善与优化

B、管理制度和服务规范的完善

C、工程质量的保修

D、确定物业管理单项服务的分包

建立标准化的服务规范，应体现中国石油“为客户提供全员、全面、全过程、全心全意的服务，做最受信赖的油品供应商”的()。

A、客户导向

B、服务宗旨

C、服务承诺

D、公司意志

以下对于准入考核指标中服务质量管理的基本要求的描述正确的是()。

A.具备网点业务管理制度和服务规范

B.具备网点应急预案和相关演练记录

C.具备网点岗位业务培训计划和相关培训记录

D.具备网点岗位配置要求及岗位职责说明书

E.具备网点服务规范日常检查方案和相关检查记录

F.具备网点客户投诉受理及转办记录

银行从业人员应积极履行各项行规、行约，加强学习（）等一系列行规行约，坚持将行规行约的学习与日常业务制度学习相结合，不断提高服务意识和服务水平。

A、《中国银行业反不正当竞争公约》

B、《中国银行业从业人员流动公约》

C、《中国银行业公平对待消费者自律公约》

D、《中国银行业柜面服务规范》

E、《中国银行业零售业务服务规范》