翻译：并无涎育，弱息仅存，亦为庶产。

有关调查证明，（）是过程质量中最重要的一个指标，是所调查的“四种服务中唯一共同的评价指标”，是“服务质量的信号”。

A、服务的及时性

B、谦恭的态度

C、倾听技巧

D、应答语言

阅读闻一多的《死水》：这是一沟绝望的死水，清风吹不起半点漪沦。不如多扔些破铜烂铁，爽性泼你的剩菜残羹。也许铜的要绿成翡翠，铁罐上绣出几瓣桃花；在让油腻织一层罗绮，霉菌给他蒸出些云霞。让死水酵成一沟绿酒，漂满了珍珠似的白沫；小珠们笑声变成大珠，又被偷酒的花蚊咬破。那么一沟绝望的死水，也就夸得上几分鲜明。如果青蛙耐不住寂寞，又算死水叫出了歌声。这是一沟绝望的死水，这里断不是美的所在，不如让给丑恶来开垦，看他造出个什么世界举例说明象征、反语、比喻等修辞手法在诗中的巧妙运用。

追求卓越服务是要付出代价的。因此，在制定质量改进计划时，必须要考虑质量成本问题。

A、对

B、错

导致顾客参与失误的原因主要有（）。

A、给予顾客的奖励

B、顾客不了解服务系统

C、顾客不能扮演好其角色

D、顾客不能胜任角色

E、顾客之间的冲突

应用文产生的根源是（）

A、文字

B、生产

C、人类的社会活动

D、生产力的发展